大城之治，心裁万端。在超大城市北京，匹夫对好意思好生存的向往愈加浓烈、需求愈加芜俚——
“传奇启动旧改了，啥时候轮到咱们小区？”
“新动力汽车越来越多，能弗成多装几台充电桩？”
“进大门要绕好大一圈，可不不错拆了围栏，变洞开公园？”
“一赶上大风天就嗅觉暖气片不热，我家温度达标了吗？”
……
在北京奥林匹克公园，市民旅客骑行在2022北京冬奥会主火把前（11月17日摄）。新华社记者 鞠焕宗 摄北京接诉即办转换6年来，共受理群众和企业反应1.5亿件，响应率耐久保持在100%，处理率和欢乐率双双进步至97%。实时、准确、高效回答民生之问，需要“以匹夫心为心”的诚恳、担当和灵敏，也考验弘大党员干部“为东谈主民谋幸福”的智力、水平与决心。
在北京奥林匹克公园，市民旅客骑行在“鸟巢”旁的骑行门道上（11月16日摄）。新华社记者 鞠焕宗 摄1.5亿个“有问必答”，1.5亿次“有问必答”，变成了群众辞吐中的治绩口碑。问与答之间，是服从初心作事的民心答卷，是大城善治轨制性转换的北京示范，是全球超大城市治理的中国决策。
12月16日，在北京市向阳区向阳路太平庄通学公交站，通学乘务员徐洁（后）率领一位一年级的小一又友上车就座。新华社记者 鞠焕宗 摄民心的回复：
如何让热线着实“滚热”起来？
凌晨5点，冬日的北京呵气成雾。北京公杂乱团通学368路驾驶员果长义提前到达公交场站，搜检车况、打扫车厢、调好温度，恭候用笑脸招待乘客。
12月16日，在北京市向阳区东大桥公交场站，北京公杂乱团通学368路驾驶员果长义在搜检通学车车况。新华社记者 鞠焕宗摄6点55分，车辆自由泊岸执政阳路太平庄公交站。乘务员、时髦率领员率领“小书包”们轮换实名搭车。车辆在一皆欢声笑语间到达呼家楼中心小学。试点初期大都家长“陪坐”，咫尺聘用“目送”，宽心让孩子寂寥搭车，家长的信任和打发激励果长义把车开得更稳更好：“上了您的车，孩子就等于到校了，咱们家长肯定您！”
12月16日，在北京公杂乱团通学368路车上，小学生在乘坐通学车前去呼家楼中心小学的路上。新华社记者 鞠焕宗 摄通学车——北京城市大众交通的新事物，处理了困扰双员工家庭的老问题：“开车太堵，骑车冬天冷夏天热，坐公交不顺谈，上学容易迟到！”北京夙夜交通流量大，家长作事节拍快，孩子们需要安全可靠、绵薄高效的通学交通器用；校园邻近泊车难、堵车烦、步骤乱，久而久之变成了开阔的“大城市病”。
12月16日，在北京市向阳区向阳路十里堡通学公交站，通学乘务员徐洁（右一）率领一位小学生上车。新华社记者 鞠焕宗 摄对准匹夫痛点和群众呼声，这件“大城小事”成为主题栽培北京市委常委会集体调研的课题实践。市率领亲身带队走学校、听需求、问想法、踏表现，教委、交通委、交管多部门变成协力，轮廓施策。2023年9月，通学车应需而生，让孩子们“零换乘”“手递手”快速直达校园。交通委数据流露，咫尺已累计开通通学公交表现302条，日均运送学生及家长2.3万东谈主次。
这是北京市实时回复民心，处理群众急难愁盼的灵活案例。频年来，北京市相持“民有所呼、我有所应”，依托12345热线，转换开展接诉即办转换，以市民诉求驱动超大城市治理，围绕保险和改善民生鼓励下层治理大变革。
12月15日，24小时作事制的北京市市民热线服务中心。新华社记者李欣摄走进北京12345市民热线话务大厅，电话声、键盘敲击声熙熙攘攘。700多个座次、1700多名作当事人谈主员轮替不间隔提供服务，全天候7×24小时快速受理诉求。
“北京12345热线不错追忆到1987年，最早只消1部电话机、3个接线员。”北京市市民热线服务中心热线电话料理处处长王玥先容，20世纪80年代，中国数十个大中城市接踵设立市长公开电话，在千禧年前后冷静融合为12345政府热线。
不怕群众嗓门大，生怕群众不语言。“正本有热线，为什么大众不肯意打？因为打了也莫得下文。”如何让热线着实“滚热”起来，而不是成为成列？北京市12345市民服务热线受理班长刘缓以为，环节在于要通过热线听得到匹夫的心声，实时对民心作念出回馈。
始于2019年的接诉即办转换，赋予12345热线全新的人命力：
——整合64条政务热线，一号响应。全渠谈、全时段全面接诉，快速受理，对群众诉求不设门槛。
——建立精确派单机制，将343个街州里和市、区两级政府部门、大众服务企业、电商物流快递企业纳入派单限度。
——条件首接单元负责到底，不得推诿；跨部门诉求“吹哨报到办”，跨层级、跨区域诉求“提级统筹划”。凭证有板有眼分级办理，作念到“往往有东谈专揽、事事有答信、件件有落实”。
12月15日，北京市市民热线服务中心的话务员在接听热线电话。新华社记者李欣摄从破解大城市病，到处理好群众急难愁盼，北京接诉即办转换用一根热线拈花针串起民生万条线。1.5亿件民生诉求，让12345勤俭单的呼唤中心缓缓成为政务服务的“导航员”、诉求处理的“调和者”、社情民心的“搜集站”。
群众反应排前十的问题是什么、变化趋势若何样？一段时辰内，有哪些高频事项、高发区域……摊开12345民生“账本”，老匹夫的“休戚盼”一目了然。
北京市市民热线服务中心副主任冯颖义先容，基于1.5亿次回电信息，北京市构建接诉即办数据底座，建立“日呈报、周分析、月通报、年体检”机制。从起原的“昆玉无措被迫接电话”到“深挖数据主动找问题”，接诉即办从“有一办一”向“举一反三、主动治理、未诉先办”连续深化。
2021年起，北京市基于上一年度12345民生诉求大数据分析，“算出”反应最结合的民生痛点、治理堵点，建立“每月一题”专项治理作事机制，以点带线、以线扩面、标本兼治。
这是12月16日拍摄的海淀区知春里小区。新华社记者 张晨霖 摄“年纪大了，腿脚不方便，回家爬楼像爬山！”针对群众浓烈呼声，老楼加装电梯被列为“每月一题”重心鼓励。本年年头，北京市推出“加梯舆图”服务平台，推动更多老楼终了“能装尽装”。家住海淀区知春里小区8号楼的80岁住户陈大爷，望着自家楼下的施工现场充满期待：“电梯装好后，下楼遛弯就方便多啦！”
这是12月16日拍摄的海淀区知春里小区。新华社记者 张晨霖 摄“跟着转换深化，大都基础民生问题被处理，留住了好多共性的、难啃的‘硬骨头’。”北京市政务服务和数据料理局副局长孙舫先容，“每月一题”大多是历史留传、触及利益面广、处理难度大的顽瘴痼疾，必须追根问底、泉源发力，由市级层面出台转换转换举措统筹处理。4年来，共有60余个问题纳入专项治理，完成1800余项任务，办成一批老匹夫期待的民生实事；出台政策400余项，着实终了问题导向、标本兼治。
12月16日，别称西城区京铁和园小区的住户向记者展示新办理的不动产权文凭。新华社记者 张晨霖 摄“入住十几年，一直拿不到房本。无法过户，没法走动，下一代上学入托也艰苦重重！”面对“剪不开、理还乱”的历史留传问题，北京市将“房产证办理难”纳入“每月一题”，按照“尊重历史、无错优先”原则，推动难题处理。截止咫尺，累计近50万套房屋买通办证旅途。西城区京铁和园小区住户杨建生捧着“迟到”的大红本原意地说：“心里一块大石头终于落了地！我要再打个12345，向各部门抒发感谢！”
12月16日，京铁和园小区的住户正在进行售房信息申报审核作事为下一步办证作念准备。新华社记者 张晨霖 摄攻坚高频事项，同期紧盯重心区域。北京市将市民诉求相对结合、治理需求弥留的街谈、州里纳入治理类街州里，“先会诊后治理”“一街镇一决策”，补短板、强弱项，开展系总揽理。
回龙不雅天通苑地区，占大地积60多闲居公里，常住东谈主口超80万，一经交通拥挤、职住失衡、配套不及，被戏称为“睡城”。针对“回天”恶疾，市、区政府联合发力，通过连接执行两循环天步履野心，该地区累计建成投用谈路、学校、病院等样式上百个。
2022年4月，回天下区治理类街州里清零摘帽，但“退出不等于松开”“一段时辰内务策和机制不变”。北京市发改委在《深化鼓励回龙不雅天通苑地区进步发展2024年作事野心》中提到，回天下区治理的主题从“治大城市病”向“谋高质料发展”提档升级。
12月16日，在北京市向阳区东大桥公交场站，北京公杂乱团通学368路驾驶员果长义在搜检通学车车况，准备启航接学生上学。新华社记者 鞠焕宗 摄龙泽苑是回天下区的一个老旧社区，社区党委布告伊然指着“回天大脑”屏幕告诉记者：“社区36栋楼，住户约6800东谈主。‘回天大脑’极大缓解了‘七八个社工要服务六七千东谈主’的压力，让咱们更快了解群众诉求、更好服务群众。”
12月16日，京铁和园小区的住户正在进行售房信息申报审核作事，为下一步办证作念准备。新华社记者 张晨霖 摄伊然先容，小区最常见的挪车，以前找东谈主要回社区电脑上查，咫尺用小屏移动端搜索，一个电话随即处理，作事高效、邻里和谐。“回天大脑”大、中、小屏多端联动，终了市区街三级数据互联互通，为下层作事减负增效。
“咱们需要大都患乳腺癌的特等小鼠，来考据铜绿假单胞菌打针液的疗效，能弗成帮咱们念念念念办法。”企业科研遭遇难题，北京万特尔生物制药公司的李英丽决定向12345热线求援。经过研判分析，12345将工单派至怀柔区科委。诈骗企业和市科技资源交流服务平台，不到两天，怀柔区科委就帮企业找到了可靠渠谈，并得手促成了配合意向。
接得好、办得快、有答信，12345热线越来越“热”，回电量快速增长，诉求类型日益芜俚，服务对象也从市民群众向企业拓展。咫尺，12345企业热线作事日日均反应量达千余件，是2023年日均反应量的3倍。
12月15日，北京市市民热线服务中心的话务员在接听热线电话。新华社记者李欣摄轨制的回答：
为啥北京的12345格外管用？
小智治事，大智治制。解匹夫之困、谋民生之利，不仅要在一次次民心回复过程中，处理一件件具体的“环节小事”，更要以不务空名的立场、转换转换的精神，在实践中连续追究端正和教会，为大城善治作出轨制性探索。
“都门作事关乎‘国之大者’，修复和料理好都门，是国度治理体系和治明智力当代化的要紧实践，也为超大城市治理孝顺了难得教会。”清华大学社会科学学院党委布告、野心社会科学与国度治理实验室副主任孟天广说。
——破解下层“小马拉大车”困局，用转换雄厚服务群众“临了一公里”。
“街谈作事是个筐，什么都能往里装；下层干部是‘全能胶’，哪有需要那处粘。”街谈干部自嘲式的打妙语，谈出下层耐久以来“小马拉大车”的困局：街谈承担了大都“不该管、管不了，也管不好”的任务，耐久超负荷驱动。在民生范畴，凸起表现为统筹智力不彊、服务群众智力不及，时时面对“看得见的管不了，管得了的看不见”的窘态。
在接诉即办转换过程中，北京市通过赋权下千里增效，冲破行政组织“条块分割”，把街州里当作下层治理的基本单元，变成权责了了、条块联动的体制机制，凝合治理协力办好群众家门口的事。
12月15日，北京市市民热线服务中心在每位话务员摆布都装配了分贝检测仪，教唆接线员服务时的语音高度。新华社记者李欣摄12345将统辖权属了了的群众诉求直派街州里，进步响应速率和处理力度。以市民诉求为平直“哨源”，“一声哨响”串起不同部门资源，联系单元向一线报到，激活下层治理的“神经末梢”。
北京市政务服务和数据料理局副局长蔡兵先容，转换终了权利下放、力量下千里，12345派单到街州里后，下层政府梗概颐养更多资源快速响应。
——走好新时期群众门道，用机制驱动处理群众急难愁盼。
“您好，我是丰台区委布告王少峰，宽饶您的回电，求教您有什么问题反应？”本年7月24日，王少峰来到12345热线，当起了接线员。
“社区老年餐厅能弗成为居家老年东谈主提供免费送餐服务？让老东谈主在家里就能吃上口热乎饭。”家住花乡街闲聊伦锦城社区的赵女士向区委布告谈出了我方的心愿。
“我随即了解情况，念念办法得志老年东谈主多档次种种化的就餐需求，尽快给您报酬。”王少峰头戴耳麦，一边回答一边记载。
从上昼9点半到10点半，丰台区率领及部分委办局、街镇负责东谈主一个小时共接听52件市民回电诉求，实践触及养老服务、电梯维修、房屋修缮等多个方面。接完电话，区率领直奔花乡街谈，推动民生愿望实时落地。
这是北京市持续开展“听民心 解民忧”举止的典型场景。16个区的区委布告、市级部门负责东谈主到12345接听市民电话，倾听群众家门口的烦苦衷。
为了颐养各级党组织、政府部门的积极性，接诉即办建立诉求办理评价机制，每月在全市通报响应率、处理率和欢乐率“三率”情况。建立末位约谈督导轨制和赏赐激励机制，并将评价收尾当作分析研判和动议干部的要紧参考。北京市委依期召开月度作事点评会，区委布告现场“应试”，谈亮点、找不及，市委布告迎面点评，有弹有赞，刀切斧砍。
“布告捏、捏布告”的攀扯体系建立起来，党员干部围着问题转，办好群众的“环节小事”。
“接诉即办有用进步了各级作当事人谈主员为民服务的意志。绝顶是直面群众、企业提供服务的作当事人谈主员，作事格调极大改变。”北京市市民热线服务中心主任姚磊说。
——幸免“一阵风”“通达式”整改，用法律为社会治理添砖加瓦。
12月16日，北京公杂乱团通学368路车泊岸在呼家楼中心小学通学车特别站，小学生在通学乘务员徐洁（后）和作当事人谈主员率领下下车。新华社记者 鞠焕宗 摄一些下层干部法治意志不够强，部分街州里“东谈主治盖过法治”，被群众诟病。为提高接诉即办为民服务作事的方法化、科学化、法治化水平，北京市围绕群众“小事”作念好立法“大事”。
市东谈主大代表把条例草案作念成幻灯片，逐条为社区住户宣讲、解读，听取想法；区东谈主大代表将征求到的建议集合成一册“书”，平直送至市级东谈主大代表案头，但愿民心不错被充分抒发……接诉即办立法过程中，北京市面向社会三轮公开征求想法，芜俚搜集1.1万名东谈主大代表和6.7万名下层作当事人谈主员、市民群众想法，集合各方想法建议9000余条，并细密磋议吸纳到法例草案中。
“立法要处理社会治理中遭遇的问题。”北京市东谈主大常委会社会修复轮廓办公室主任李放说，立法调研、搜集民心的过程，即是找到并处理这些“真问题”的过程。“让市民芜俚参与，才能着实把下层共治的效果写进法例。”
蕴蓄民智，铸就良法。2021年9月24日，《北京市接诉即办作事条例》庄重颁布执行。从明确“全面接诉”，到强调“首接负责”，再到条件“限时必答”，下层治理轨制化、方法化水平得到进步。
条例出台后，针对执行中存在的问题，北京市东谈主大常委会发动12824名三级东谈主大代表回“家”进“站”听民心、谋对策，并通过开展第三方社会考核，生怕邀请拨打过12345热线的市民面对面漫谈等方式，开展国法搜检和专题野心。
“立法象征着接诉即办转换纳入法治化轨谈，处理了转换可持续发展的问题。”北京市政府副秘书长、市政务服务和数据料理局局长沈彬华说，将来作陪接诉即办转换连续深化，接诉即办作事条例也将议论应时改造，连续将源自下层、来自东谈主民群众的好教会、好办法高潮到法律层面加以巩固。
在北京奥林匹克公园，一位家长带着孩子骑行参不雅“鸟巢”（11月17日摄）。新华社记者 鞠焕宗 摄——把匹夫意愿摆在中心位置，用实招践行全过程东谈主民民主。
在大兴区玉阙院街闲聊堂河社区，单元楼门口张贴着醒筹备“您扫我办”二维码。“住户不错随时扫码，对大众服务、物业料理等提倡想法。试行一年多来，处理了180多件住户诉求。”玉阙院街谈党工委布告马宪颖先容，“一楼一码”在街谈18个社区全遮掩。接诉即办驱动下，下层为民办实事从“政府端菜”向“市民点菜”转换。
不少下层干部示意，夙昔事办了，群众并不一定买账。咫尺干部从“念念给群众干点啥”转换为“群众念念让干点啥”，把匹夫意愿摆在中心位置。各级干部纷繁走出办公室，“脚步上前”，围着群众转、围着问题转。
天国河社区半年内召开“拉家常”议事会156次，本年以来12345诉求量大幅下落。“作事干得好不好，住户说了算！要靠‘跑断腿、磨破嘴’的精神，化解矛盾难题，赢得匹夫欢乐。”马宪颖说。
群众的聪慧灵敏成为都门社会治理转换的不竭源泉。“向阳群众”“西城大妈”“东城社工”……都门市民在党组织率领下有序参与下层治理，探索变成了“社区治理合股东谈主”“四民作事法”“大众商量着办”“老街坊议事会”等一批民主协商、民主议事品牌。
接诉即办相持“东谈主民城市东谈主民建，东谈主民城市为东谈主民”，让弘大市民成为城市治理问题的发起者、治理过程的参与者、治理收效的取得者、治理设施的监督者，全过程东谈主民民主内嵌于城市治理过程，有用激励了东谈主民参与城市修复的主体地位。
北京市党建磋议所长处尤灯谜说，接诉即办相持党的率领这一根底保证，服从以东谈主民为中心的根底立场，适合新时期社会主要矛盾变化，强化得志东谈主民群众好意思好生存需要的导向，践行全过程东谈主民民主办念，相持以群众诉求为驱动，愈加凸起系总揽理、轮廓治理、主动治理，是具有清爽中国特质和时期特征的新时期“枫桥教会”。
12月15日，北京市市民热线服务中心设立的外语多语种服务台的话务员在接听热线电话。新华社记者李欣摄世界的回响：
一条热线给世界带来若何的启示？
2020年1月，在北京市十五届东谈主大三次会议上，受邀旁听开幕式的驻华社交官和境外媒体记者们惊喜地发现，北京市政府作事呈报英文版中出现了好多“新词汇”，吹哨报到、接诉即办庄重有了官方英文翻译，来自北京的转换实践借此向世界展示风姿。
1937年，英国伦敦启用融合的弥留赞助电话999，世界第一部大众热线由此出生。全球城市热线经过几十年的发展探索，履历了从呼唤中心模式到多格式服务渠谈、从单一参谋到协同服务等多重逾越式转换。绝顶是在中国，城市热线不单是是问题参谋、诉求抒发的通谈，是引颈驱动城市治明智力进步、政府治理变革的要紧技巧，亦然举座市民深度参与社会治理的有用途径。如今，北京12345成为中国治理的一张柬帖，越来越多的外籍东谈主士通过北京12345这扇窗口见证“中国之治”的光彩与魔力。
12月15日，流露种种热线数据的北京市市民热线服务中心的热线值班台。新华社记者李欣摄“咱们时时能接到在京番邦一又友打来的电话，野心‘如何办理签证宽限、如何办理作事许可证’的回电相比多；另外即是和中国老匹夫一样，野心布帛菽粟等在京生存的各式大事小情。”北京市12345市民服务热线英文专席话务员王硕先容，伴跟着北京12345盛名度越来越高，也会有身在国外或其他城市的番邦一又友，打回电话。“144小时过境免签政策出台后，有不少野心来华旅游的番邦一又友回电参谋具体的入境政策。”
“12345常设英语等常见语种的外语座次，如遇其他语种的外籍东谈主士回电，咱们就把电话转接到北京番邦语大学多语言服务中心，通过三方通话的格式完成交流。”冯颖义先容，咫尺12345热线提供英、法、德、俄、西班牙、阿拉伯、日、韩8个语种的外语服务，为外籍东谈主士来华作事、生存提供便利。
本年4月，应邀来华看望的巴西劳工党高档干部进修团一溜27东谈主走进12345热线。看到接线员们笨重而有序的作事情状，听到12345平均每天要受理六七万件民生诉求时，来自巴西的来宾们连续发出讴歌。
“我是一个从巴西来的旅客，我的行李遗失在机场了，咫尺我要若何办？（葡语）”进修团成员、米纳斯吉拉斯州议员里卡多·坎波斯现场临时兴起，对北京12345热线葡语接线智力发起了一次生怕小测试。
12345外语座次立即连线北外多语言服务中心的葡语作当事人谈主员，和里卡多·坎波斯三方通话进行相通……
进修团团长、巴西劳工党主席格莱西·霍夫曼讴歌谈，组建12345这个平台，整合各方资源和力量，体现了中国共产党一切以东谈主民为中心、尽心全意为东谈主民服务的理念和主义，令东谈主相当钦佩。
巴西劳工党世界委员会委员、阿马帕州桑塔纳市副市长玛丽亚·诺盖拉示意，12345是中国共产党联系东谈主民群众的一个绝顶有用的渠谈，这些作念法和教会值得细密学习鉴戒。
白俄罗斯明斯克市长、泰国曼谷市长、好意思国亚洲协会代表团……这两年，12345市民热线话务大厅迎来一批又一批“洋面容”，累计110多个国度、900多名外籍东谈主士现场凝听接诉即办故事，近距离体验话务受理过程，与话务员深化交流互动。
来自40多个国度的来宾正在赶往北京的路上。前政府首长，联合国等国际组织高档官员，希腊雅典、西班牙马德里等国际城市负责东谈主，英国、澳大利亚、荷兰等国度院士以及来自哈佛大学、麻省理工学院、哥伦比亚大学等国际盛名学府和磋议机构的内行学者……170余名国际嘉宾将出席12月18日举办的2024北京接诉即办转换论坛，探讨世界列国城市治理面对的共同挑战。
“北京既有超大城市的中国之特，又有城市治理的世界之同。探索追究超大城市治理教会，具有很强的时期价值和国际有趣。”中国社会科学院政事学磋议所长处张树华说。
城市的中枢是东谈主。世界东谈主口越过80亿，其中一半以上生存在城市。联合国推测到2050年，70%的东谈主口将生存在城市。《全球城市热线服务与治理遵循评测呈报》流露，全球城市热线转换发展朴直当时，但也面对着新发展阶段的“转型之困”。变装定位尚不了了、数据价值挖掘不及、智能应用面对困惑、治理遵循仍待提高等问题突显。呈报以为，北京接诉即办转换，深度融入了城市治理的各个范畴与具体场景，以其全过程反馈、全标的服务、全闭环料理、举座市民参与的治理模式，探索出一条具有中国特质的城市治理应代化谈路，为基于城市热线开启的全球城市治理转换波浪孝顺了“北京模式”与“中国决策”。
“列国不错参考全球城市热线的优秀案例，在数字化、时间应用、提高市民参与度和数据辅助决策方面取得难得教会，并探索相宜本国的治理决策。加强全球城市间的相互配合，将有助于构建东谈主类气运共同体、共同应酬挑战。”韩国《亚洲日报》社长梁圭铉说。
“当作民厚谊知和回复的轨制假想，北京接诉即办转换构建了共建共治分享的社会治理花式，变成了‘首善之地’的良政善治，为全球超大城市治理孝顺了转换教会。”中国东谈主民大学大众料理学院西宾、都门发展与战术磋议院副院长李文钊说。
“转换只消进行时，莫得完成时。将来，要相持问题导向，进一步完善‘接、派、办、评’全历程作事机制，连续推动接诉即办转换在学理化磋议、方法化进步、数智化发展、民主化协商、细密化治理、国际化宣介等方面连续深化。”沈彬华说。